כיצד לבחור מערכת ניהול לידים?

ניהול לידים הפך בשנים האחרונות לחלק בלתי נפרד ממערך השיווק האסטרטגי של עסקים, חברות וארגונים בכל קנה מידה. הלידים עצמם מגיעים אלינו ממגוון רחב של אתרים (פייסבוק, גוגל, דף הבית וכו') והפרטים שלהם נקלטים ע"י מערכת ניהול לידים מתאימה (בדר"כ כחלק ממערכת CRM). בשורות הבאות נלמד אילו תכונות על מערכת שכזו להציע עבורנו על מנת שנשקול התקשרות ארוכת טווח עם ספקיה.

ממשק פשוט ונוח ללמידה

אחד הדברים שמנעו בעבר את השימוש במערכות ניהול שונות היה הממשקים העמוסים והקשים מאוד ללמידה ע"י העובדים. כל התהליך לקח זמן רב, עובדים חדשים שהגיעו היו צריכים לצאת לקורסים והשתלמויות ללמידת המערכת ואילו עובדים מבוגרים יחסית מרדו כנגד השימוש בה בשל חוסר התאמה ליכולותיהם. מערכת ניהול לידים אם כן, חייבת ראשית כל להיות בעלת ממשק פשוט ונוח ללמידה וזה בדיוק מה שמציעות מערכות ה- CRM של ימינו, אשר פועלות עם מערכות הפעלה רבות והממשק בהן מאוד "אפליקטיבי", כך שכמעט אין צורך בלמידה ולמעשה לומדים תוך כדי העבודה עצמה. 

הטמעה קלה בארגון

מעבר ללמידה ע"י העובדים, חשוב מאוד להשתמש במערכת שאותה קל להטמיע בארגון מבחינה טכנולוגית. חשוב לזכור כי מערכת ניהול לידים איכותית צריכה לספק מידע רלוונטי למנהלים ואנשי השיווק בכל רגע נתון בו הם חפצים בו, לשם כך על המערכת להציע שירותי ענן וגישה מכל מכשיר כגון מחשב נייד, סלולאריים, טאבלטים, מחשבי שולחן וכו'. כמו כן, חשוב שהמערכת תוטמע בכל המסופים תוך פרק הזמן הקצר ביותר ותעבור סינכרון מלא עם המערכות הקיימות שיושבתו מיד עם החלפתן.

יכולות ניתוח ומעקב

כל מערכת ניהול לידים צריכה לאפשר למשתמשים בה את מקסימום המידע הנדרש בטבלאות שקלות מאוד לצפייה ולניתוח. מבין החתכים החשובים ביותר שכדאי שהמערכת תוכל לספק יש לציין מידע על לידים מובילים, מהיכן הם הגיעו, מהם המאפיינים שלהם (למשל, שעת הפנייה, גיל, מין וכו'), לבדוק אילו אנשי מכירות מטפלים בהם, תוך כמה זמן פנו, היכן עומדת הפנייה ומהו אחוז ההתקשרות בפועל לעומת סך הלידים שנאספו וכו'. באופן זה ניתן לבצע שינויים מושכלים בקפיינים הבאים ולא להסתמך על תחושות בטן שאינן מבוססות.

בנוסף חשוב מאוד שאותה מערכת ניהול לידים שתבחרו בה תוכל לתקשר עם מערכות אחרות בארגון כגון מחלקת המכירות, הנהלת החשבונות וכו'. באופן זה העובדים שלכם יוכלו לבצע את כל מלאכתם תחת ממשק אחד יעיל ונוח, ולא להיות מתוסכלים מבעיות בזרימת העבודה. כאשר העובדים מרוצים גם הלקוחות שלכם חשים זאת והארגון שלכם יכול למנף את עצמו צעד אחד קדימה.

מהי תוכנת ERP ומדוע כדאי גם לכם להשתמש בה?

צירוף האותיות ERP הינו ראשי התיבות באנגלית של הביטוי מערכת לתכנון משאבי ארגון. במילים אחרות ופשוטות יותר, מדובר במערכת אחת שמאגדת יחדיו מספר פונקציות חשובות של הארגון וע"י כך מאפשרת זרימת עבודה טובה יותר וניהול נכון של משאבים. בשורות הקרובות נלמד קצת יותר לעומק על אותה תוכנת ERP ונסקור את יתרונותיה גם לארגון או העסק שלכם.

תוכנת ERP – מה היא כוללת בדיוק?

בעבר נהגו להפריד בין פונקציות ניהוליות שונות בארגון ולהשתמש בהן בנפרד. הדבר יצר התמחויות נפרדות בכל תחום ניהולי בארגון אך הכשל הגדול הורגש כאשר היו מעוניינים לחבר בין פונקציות שונות. מאז השתנו הדברים וההתפתחות הטכנולוגית של השנים האחרונות הביאה למצב בו ניתן להשתמש בתוכנות ייעודיות שמאגדות בפלטפורמה אחת את כל משאבי הארגון. אחת מהן היא תוכנת ERP אשר למעשה מאגדת פונקציות רבות עליהן ניתן להחליט מראש בעת התאמתן ללקוח הספציפי. התוכנה מציעה בממשק אחד נוח לשימוש גישה לכל מאגרי הידע של משאבי האנוש של הארגון, מערכת השיווק וה- CRM, המלאי והתפעול, המכירות והרכישות, הנהלת החשבונות, שרשראות האספקה ועוד. כל המערכות הללו הינן לב ליבו של הארגון והיכולת לשלוף מהן מידע אינטגרטיבי היא בגדר פעולה קריטית להצלחת הארגון. המערכת עובדת לפי ערכים חד ערכיים וערכים המשויכים להם (למשל, תעודת זהות או מספר לקוח שאליהם מוצמדים פרטי הרכישה וכו') כאשר כל המידע מאורגן בטבלאות מקוונות שאותן קל מאוד להשלים. התצוגה עשויה להיות גרפית או בפריסות שונות בהתאם להעדפות המשתמש. 

מדוע כדאי להשתמש בתוכנת ERP?

כל תוכנת ERP עוזרת למעשה לארגון (שיכול להיות עסק, חברה או כל ארגון שהוא) להיות ארגון לומד, שמספק מידע רב להנהלה בזמן אמת ועוזר לקחת החלטות מושכלות יותר. התוכנה הוכחה ככזאת שעוזרת למנהל לעבוד טוב יותר עם הגורמים האנושיים בארגון וגם לקבל נקודת מבט כלכלית ופיננסית בזמן אמת בכל מקום שירצה. כל נתוני העובדים מוקלדים, ניתן לעקוב אחר תנועותיהם, "לצ'פר" עובדים מצטיינים ובו בעת לדאוג ללקוחות ולוודא כי הם מטופלים היטב. התוכנה מקלה למעשה גם על העובדים עצמם, שכן הם זוכים לעבוד תחת מערכת אחת ויחידה שמאגדת את כל היבטי העבודה שלהם וזאת במקום לעבוד בנפרד דרך מערכות שונות שחלקן כבר אמורות לחלוף מהעולם. בוודאי תשמחו לגלות שבימינו ישנן תוכנות ERP שאף מציעות שליטה דרך מחשבים נייחים, ניידים וטלפונים ניידים חכמים, ואף כאלה שמגיעות עם שירותי ענן, גיבוי ושירות למקרה של תקלות ובאגים למיניהם.

תוכנה להנהלת חשבונות - מה כדאי שתכלול?

הנהלת החשבונות הינה לב ליבו של העסק. דרך מחלקה זו עוברים כל ההוצאות וההכנסות, מופקות קבלות וחשבוניות וכמו כן, מתנהלים אל מול רשויות המס. למעשה, רק ניהול חשבונות חכם ומושכל יאפשר לעסק לנצל את יכולותיו כאשר הדרך הטובה ביותר להשיג זאת טמונה ברכישת תוכנה שמאגדת בתוכה את כל הקשור לנושא. מה כוללת תוכנה להנהלת חשבונות איכותית ומהם הדגשים ברכישתה? להלן כל המידע. 

תוכנה להנהלת חשבונות - כל הפונקציות הנדרשות לעסק שלך

מחלקת הנהלת החשבונות אמורה לטפל בכל שטף ההוצאות וההכנסות של בית העסק. משמעות הדבר היא כי על מחלקה זו לספק מענה הולם למנהל, ללקוחות ולספקים השונים שבאים באינטראקציה עם העסק. לשם כך על מחלקת הנהלת החשבונות להיות מצוידת בתוכנה שתוכל לרכז את כל הנושאים הבאים בממשק פשוט ואינטואיטיבי שכולל :

• שליחת מסמכים חתומים דיגיטאלית.
• הפקת קבלות, לרבות בזירת המכירה עצמה (מעולה עבור סוכני שטח).
• הפקת חשבוניות לפי הצורך.
• סליקת כרטיסי אשראי (גם מרחוק, לרבות בזירת המכירה ע"י מכשירים ייעודיים או טלפונים סלולאריים).
• ניהול המלאי ובדיקת מצב תזרים ההוצאות וההכנסות בכל עת.

ניתן למצוא גם תוכנה להנהלת חשבונות שמתחברת עם תוכנות נוספות בבית העסק כגון מערכות ה- CRM ו- ERP.

תכונות נדרשות נוספות מתוכנת הנהלת החשבונות

לא כל תוכנה להנהלת חשבונות מסוגלת לספק את המענה המתאים עבור בית העסק. לכן חשוב מאוד להתקשר עם בית תוכנה או חברה שמתמחה בהשמת פתרונות לעסקים בגודל שלכם. ניתן להתאים תוכנה לעסק קטן (אפילו של אדם אחד) או לעסקים גדולים יותר. כמו כן חשוב מאוד לבחור מראש בתוכנה שניתן להרחיב את המידע שעל גביה ומספר הפונקציות שבה מבלי להחליף אותה. בנוסף, יש לוודא כי בחרתם תוכנה להנהלת חשבונות שמציעה גם את האפשרויות הבאות :

• שירותי גיבוי – כך שבכל מקרה של תקלה, שריפה או גניבת מחשב זה או אחר תמיד יהיה ניתן לשחזר את כל הנתונים מחדש.
• עבודה מרחוק – רצוי לבחור בתוכנה שמציעה שירותי ענן ושניתן להתחבר אליה מכל מקום ובכל זמן.
• המרת מט"ח – לעסקים שעובדים עם לקוחות בחו"ל ו/או מטבעות זרים, לרבות יכולת הפקת קבלות וחשבוניות באנגלית.
• הרשאות – חשוב כי התוכנה תאפשר יצירת היררכיית הרשאות לגישה למידע בין עובדים ורמות ניהול שונות.

בסופו של דבר רק תוכנה להנהלת חשבונות שמצויידת בכל הפונקציות הנדרשות תשפר את יכולותיכם להתנהל נכונה ותמנף את הפוטנציאל העסקי שלכם. בהצלחה!

תוכנה לניהול עסק

 

מטרתה של כל תוכנה לניהול עסק, או CRM  בלעז, היא לסייע בניהול העסק, כמובן, וכדי לעשות זאת בצורה היעילה ביותר יש להתאים את המערכת לבית העסק ולהטמיע אותה בצורה נכונה ויסודית. ככל שהארגון גדול יותר, כך תהליך ההטמעה יהיה מורכב יותר ויימשך זמן רב יותר, אך בסופו העסק או הארגון יוכלו להינות מהתייעלות גדולה בכל תהליכי השיווק, המכירות וקשרי הלקוחות, וכתוצאה מכך גם מגידול בהכנסות. 

מידע זורם בין כפות ידיך

עולם העסקים של היום נשען על מידע הזורם בין החברות השונות, בתוך כל חברה וחברה, בין המחלקות השונות בחברה ובתוך כל מחלקה ומחלקה. כאשר המידע הזה אינו נשמר ואינו מנוהל בצורה נכונה הוא עשוי ללכת לאיבוד, כפי שקורה לעיתים קרובות, ובדיוק לשם כך הומצאו תוכנות לניהול העסק, תוכנות ה- CRM.

יעילות היא שם המשחק

תוכנה לניהול עסק מייעלת את ההתנהלות שלו על ידי ניטור וניהול זרימת המידע ושמירתו במקום הרלבנטי, כך שכל מי שזקוק לו יוכל להגיע אליו בקלות. המערכת מסנכרנת את התהליכים השונים המתרחשים בעסק ומאפשרת להם להתבצע בצורה יעילה, אוטומטית לעיתים, ומהירה הרבה יותר מבעבר, תוך שמירה על כל המידע זמין ונגיש. התוכנה אמנם אינה מנהלת את העסק במקומכם אך היא בהחלט מספקת את התשתית הנדרשת כדי שתוכלו לנהל את העסק בצורה יעילה יותר.

המרכיב הסודי

המרכיב החשוב ביותר בכל עסק הוא הלקוח, כיוון שהוא מהווה את מקור ההכנסה של העסק. היתרון הכי גדול של תוכנה לניהול עסק  היא ביעילות שהיא מכניסה לניהול קשרי הלקוחות ולתהליכי השיווק והמכירה. שימוש נכון בתוכנה מאפשר לעסק לגייס בקלות גדולה יותר לקוחות חדשים, ולשמר את הלקוחות הקיימים תוך עידוד קנייה חוזרת.

כל היתרונות של תוכנה לניהול עסק

ארבעת היתרונות המרכזיים של שימוש  בתוכנת CRM  הם:

• הקטנת הטעויות למינימום על ידי ארגון המידע ותיעוד הפעולות בצורה מסודרת.
• ניהול משופר של מערך המכירות והשיווק ומעקב אחר הפעילות של הלקוחות בעסק.
• שיפור יכולת השליטה שלכם בעסק על ידי הפקת דוחות מכל סוג וקבלת מידע מהימן בזמן אמת.
• ניהול המלאי בצורה נוחה ויעילה.

כל שנשאר לכם לעשות הוא למצוא את החברה שתתאים לכם את התוכנה הטובה ביותר עבור הצרכים של העסק, ולהתחיל להינות.

עשרת הדיברות (גירסת ניהול לקוחות)

 

אספנו את עשרת הדיברות לשימוש במערכת CRM. מדובר בעצות חשובות, שאנו מקווים שישמשו אותך היטב.

לא תרכוש CRM ללא תכנון מוקדם של אסטרטגיה שיווקית

ישנם סוגים רבים של מערכות CRM. חלק מהמערכות מתמקדות בנושא השירות, בזמן שאחרות מיועדות יותר לניהול ומכירות. חשוב מה אתה באמת רוצה להשיג מהמערכת. לאחר מכן תוכל להתעניין ברכישת תוכנה, שעונה על הצרכים שהגדרת.

לא תחמוד ותתפתה למערכת חינמית

ברשת יש אינסוף תוכנות חינמיות להורדה. אך האם הן באמת מתאימות לך? האם הן משרתות את צרכי העסק? בסופו של דבר תגלה כי הן עלו לך ביוקר ובזבזו לך זמן יקר – וזמן הוא כסף.

לא תתייחס לתקופת ההטמעה של התוכנה כלאחר יד ובפזיזות

CRM מצריכה הדרכה נאותה, מעורבות של העובדים, שיתופם בשינויים שעומדים לבוא. אל תבצע את ההטמעה בתקופה שבה יש לחץ היסטרי ופרויקטים רבים. בחר תקופה יחסית שקטה, שבה יהיה נוח לכולם להתפנות ללמידת התוכנה. זכור כי זלזול בתקופת ההטמעה עשוי להוביל לכישלון מערכת CRM.

לא תזניח את פיתוח התוכנה

במידה ובחברה שלך שוקדים על פיתוח תוכנת CRM, זכור היטב, כי תהליך הפיתוח של מערכת CRM צריך להיות מנוהל בידי ההנהלה, לא בידי המפתחים. ההנהלה היא זו שתכתיב מה יהיה בתוכנה, אילו פונקציות, מה הייעוד שלה ועוד.

כבד את עובדיך ואת פקידיך

המטרה של מערכת CRM היא בסופו של דבר להיות נוחה לשימוש לעובדים. חשוב על כך שבוודאי תהיה התנגדות בקרב העובדים לשינוי, לכן, נסה לרכך קצת את המהלומה ולהגיש להם תוכנה פשוטה וקלילה יחסית, כך שיהיה להם קל להסתגל אליה. חשוב על כך מנקודת המבט של העובדים שלך. הם צריכים להתאמץ יותר, בזמן שהם לא מקבלים דבר על מאמציהם. השכר שלהם נשאר כפי שהוא.

לא תוסיף למערכת פונקציות מיותרות

נניח שלאחר שלקוח מתקשר, עובד החברה נכנס לתוכנה ומתקשה לאתר את הפרטים הרלוונטיים בשל עודף התפריטים ושפע הכפתורים המיותרים. לכן, כלול במערכת רק את הפונקציות שאתה באמת צריך.

לא תכביד על זיכרון המערכת

אל תשמש במאגר הנתונים כאל מחסן – הכנס לשם רק מה שאתה באמת צריך. זכור כי מאגר נתונים עמוס לעייפה ישפיע על מהירות העבודה של המערכת.

כבד את הטכנולוגיה המשתנה

יתכן שרכשת לא מזמן CRM וכעת אתה מגלה שהגיע הזמן לעדכנה, כדי להתאים אותה לרשתות החברתיות. נסה לזרום עם השינויים במקום להתקבע ולסרב להם.

אל תצפה, שהמערכת תעשה את העבודה הקשה בשבילך

אם השירות שלך גרוע, גם הטכנולוגיה הטובה ביותר לא תשנה זאת. עליך להוביל מהלך משולב של שינוי מושלם בצורת השירות.

לא תנאף

לאחר שהתקנת מערכת בחברה וכל העובדים שלך בחברה התרגלו אליה, אל תתחיל לפזול לצדדים ולחשוב על התקנת מערכת אחרת, פשוט בגלל שאתה מחפש ריגושים.

מה צופן העתיד לתחום של ניהול קשרי לקוחות?

 

במאמר זה, נסקור כמה מההתפתחויות אשר צפויות להתרחש בשנים הקרובות בתחום החדש והמתפתח של קשרי לקוחות. לא, לא קראנו את העתיד בקלפים או בכוס הקפה; פשוט בדקנו מה חושבים בנושא מומחים שונים מהתחום, ומה הם אומרים שיהיו הטרנדים הלוהטים הבאים.

טרנד לוהט מספר 1: הלקוח שולטטטט!

נכון, כולנו כבר אומרים את זה (אולי בניסוח שיש בו פחות שגיאות כתיב), אבל גם אם אתם חושבים שהלקוחות הם הבוסים עכשיו, עדיין לא ראיתם כלום. לפי המומחים, במהלך חמש השנים הבאות, הלקוחות ירכשו אפילו יותר כוח והתחום של קשרי לקוחות יהפוך למשמעותי אפילו יותר, בזכות השפעתם שלושה כוחות גדולים: הגלובליזציה, האינטרנט (ומכאן הניסוח המעוות של הכותרת), וההתפתחות המהירה של מעצמות עסקיות חדשות כמו סין והודו.

נכון, זה לא חידוש גדול לומר שהאינטרנט ישפיע על אופי הקנייה של אנשים, ובכך גם על ניהול קשרי לקוחות. אבל תחשבו מעבר לגוגל ו-וואלה, זה כל כך 2005. בקרוב, הסטנדרטים של קשרי לקוחות באינטרנט יגרמו ללקוחות להתנהג אחרת. המידע יזרום מהר יותר, ולמחירים לא מוצדקים או לחברה שיש לה קשרי לקוחות גרועים לא יהיה איפה להסתתר.

בסופו של דבר, לסין ולהודו תהיה השפעה עצומה, בתחילה כספקים של מוצרים ולאחר מכן כלקוחות. כיום, קרוב ל- 2.4 ביליון (!) אנשים מהודו וסין הם כוח גודל ומתעצם בתחום של ניהול קשרי לקוחות וסיפוק מוצרים. בנוסף, הם יהפכו גם ללקוחות גדולים, מה שיהפוך את התחום של ניהול קשרי לקוחות להכרחי בארצות הללו. לא משנה אם אתם חיים בישראל או בנפאל, ללקוחות שלכם יהיו יותר אפשריות בחירה בין מוצרים ושירותים שונים. חברות אשר יהיה להם ניהול קשרי לקוחות יציב, גמיש וידידותי הן אלו אשר יצליחו לשרוד בג'ונגל הגלובלי.

טרנד לוהט מספר 2: "ניהול קשרי לקוחות זאת העבודה שלי".

קשרי לקוחות חייבים להפוך למחוייבות אישית של העובדים, ואינם יכולים להיות רק פילוסופיה יפה של הארגון או תכנת קשרי לקוחות ממוחשבת. אך זה מעלה את השאלה החשובה: למה שלעובדים שלכם יהיה אכפת כל כך מהתחום של ניהול קשרי לקוחות? אם לא תצליחו להסביר לעובדים מה התועלת האישית שלהם מיישום אסטרטגיה כוללת, לא תוכלו לגרום להם להרגיש שהתחום של קשרי לקוחות הוא חלק חשוב מהעבודה שלהם. הנה מבחן מהיר: האם אתם מרוויחים משהו במובן כלשהו משביעות רצון של לקוחות, שימור לקוחות ונאמנות של לקוחות, או בעצם מכל דבר שיש לו איזשהו קשר לדרך שבה הלקוחות רואים את העסק שלכם? אם התשובה היא כן, סימן שהתחום של ניהול קשרי לקוחות הוא חשוב מאוד עבורכם, וגם העובדים שלכם יוכלו להבין את זה. התחזית שלנו אומרת שבשנים הקרובות, החברות יבינו שכל העובדים שלהם חייבים "לעבוד בעבודה של ניהול קשרי לקוחות", ויתגמלו בהתאם עובדים שיצליחו לנהל קשרי לקוחות טובים.

טרנד לוהט מספר 3: שוק המוצרים בתחום של קשרי לקוחות ימשיך לצמוח, ולצמוח, ולצמוח…

לפי מחקר שנערך בשנת 2005, השוק של מוצרי ניהול קשרי לקוחות ברחבי העולם הרוויח, בסך הכל, כשלושה ביליון דולר, שזה לא מעט, נכון? לא רק זאת, אלא שהסכום שהוצא ברחבי העולם על מוצרים נלווים, היה גדול פי שלוש מכך! ואו, זה המון כסף… אך במהלך השנים הקרובות, כאשר הכלכלה העולמית תצא מהמשבר ותחזור לעמוד על רגליה, השוק של מוצרי ניהול קשרי לקוחות יגדל אפילו יותר.

חמש טעויות בסיסיות בעבודה עם מערכת CRM

 

מי לא מכיר את המשפט "אלוהים נותן אגוזים למי שאין לו שיניים"? המשפט הזה נכון גם לגבי חברות שהשקיעו באפיון, רכישה והטמעה של מערכת CRM ולמרות ההשקעה הגדולה הם עושים טעויות בעבודה עם המערכת וגורמים לה להראות לא אפקטיבית – ומי לא יודע שבשורה התחתונה, מערכת שהיא לא אפקטיבית גורמת להפסדים כספיים לחברה בה היא הוטמעה?

מנהל טוב ידע לזהות תוך מספר דקות בלבד אם העובד שלו עובד נכון עם המערכת. לכן את הבדיקה/ההאזנה לשיחות העובד או צפיה בדרך העבודה שלו מומלץ לאותו מנהל לעשות ממש עם תחילת העבודה עם מערכת CRM, קרוב ביותר לאחר ההטמעה שבוצעה אצלו ביחידה. הסיבה היא שקשה מאד לשנות הרגלי עבודה וכדאי להרגיל את העובד לעבוד בצורה הנכונה, כי כך, שיטת העבודה הנכונה תלך איתו לאורך כל הדרך.

למען הנוחות קיבצנו עבורכם מספר טעויות בסיסיות בעבודה מול המערכת, על מנת שאתם כמנהלים, תדעו לנטרל אותן בזמן:

1. אני אתעד אחר כך: בתור מנהלים אתם תשמעו את העובדים שלכם אומרים זאת לא אחת. זוהי טעות בסיסית חמורה ביותר. העובד צריך להבין כי ברגע שהוא סיים את השיחה עם הלקוח (או תוך כדי השיחה) הוא חייב לתעד את הפניה. הדבר האופייני ביותר הוא פשוט לשכוח לתעד והתוצאות שלאחר מכן יכולות להיות חמורות ביותר.
2. עבודה על שם משתמש אחר: מקרים אלה יכולים לקרות בגלל סיבות שונות לדוגמת עובד שיצא להפסקה ומישהו אחר תפס את העמדה שלו או, עובד שיצא החוצה, נזכר שהוא שכח לתעד פניה ותופס את העמדה הראשונה שהוא רואה ועוד. חובה תמיד להקפיד שהעובד יתעד את הפניה בשם המשתמש שלו כי כך יודעים מי טיפל בלקוח ולמען נתוני הדיווח: במקרים בהם המנהלים עורכים דיווחים וסטטיסטיקות רצוי שהנתונים יהיו מדויקים.
3. חוסר מעקב אחר הפניה: חשוב להקפיד עם העובדים כי במידה והם הבטיחו ללקוח שהם יחזרו אליו, הם חייבים לעשות זאת בתאריך שהם סיכמו איתו. לעיתים גם תשובה של "אין לי תשובה אבל אני עדין עוקב אחרי הפניה" תספיק ללקוח. כדאי לדעת כי המערכת יכולה להקפיץ התראות שונות על מנת להזכיר לעובד את כל התזכורות הנדרשות עבורו.
4. העברת הפניה לממונה: קורה הרבה כי עובד צריך להעביר את הפניה – הטיפול בלקוח – לממונה עליו. קורה גם הרבה מאד פעמים שהעובד שוכח לעשות זאת. לכן חשוב להקפיד בסוף כל משמרת כי העובד יעבור על הפניות שלו, יקרא אותן ויבדוק כי הן מטופלות. כך הסיכויים שמשהו יפול בין הכסאות הוא קטן יותר.
5. עבודה מול ממשקי המערכת: חשוב להקפיד לעבוד מול ממשקי המערכת; הם נועדו להקל את העומס בעבודה. לדוגמא, אם החברה בה אתם עובדים מוכרת מוצרים והעובד מבקש לברר האם קיים מוצר מסוים במלאי, עליו לבדוק זאת דרך המערכת ולא להשתמש בשיטות העבודה הישנות כמו להתקשר למחסן. אבל, על מנת שהשיטה תעבוד, יש להקפיד כי מודול המלאי יהיה מנוהל נכון ובלי טעויות.

לסיכום, קיימות טעויות רבות בעבודה מול מערכת CRM, חשוב מאד להקפיד על נהלי העבודה ולדבוק בהם כי כך הסיכוי להצלחה הוא גדול יותר.

החסרונות של CRM בענן לעסקים קטנים

לא מעט דובר על CRM בענן ובעיקר על השינוי המדהים שהתוכנה הזו מביאה לעולם העסקים; אומרים שהיא הדבר הטוב ביותר שקרה לעסקים קטנים. אך למרות כל היתרונות הרבים של טכנולוגיה זו, אין להעלים עין מהחסרונות שלה. רק לאחר שתשקלו גם את היתרונות וגם את החסרונות, תוכלו לבצע החלטה מושכלת האם לרכוש אותה.

טכנולוגיה זו אינה מתאימה לכל העסקים הקטנים, מכיוון שלכל עסק יש צרכים ספציפיים שלו. CRM בענן עשויה להתאים לעסק שלכם באופן מושלם – או לא להתאים כלל. לכן, לפני שאתם ממהרים להיפטר מאותה מערכת CRM ישנה המשמשת אתכם כבר שנים, מומלץ להמשיך ולקרוא. 

תלות בחיבור לאינטרנט

תוכנת CRM בענן מחייבת חיבור מהיר לאינטרנט. במידה וספק האינטרנט שלכם אינו אמין במיוחד ואתם סובלים מניתוקים רבים, זו עשויה להיות בעיה. לא משנה אם בחרתם בתוכנה הטובה ביותר של CRM בענן, היא לא תוכל לעשות עבורכם דבר כאשר האינטרנט (שוב) נופל. בנוסף, במידה ומהירות האינטרנט שלכם איטית, כל מהירות העבודה תושפע מכך.

חששות לגבי אבטחה

סביר שתחששו להכניס למערכת מידע חסוי, מכיוון שאותו מידע יאוחסן באינטרנט. הבטחות הספק כי התוכנה מאובטחת בחומרה רבה אולי לא תצלחנה להרגיעכם. המחסום הפסיכולוגי ימנע מכם לעבוד על התוכנה בנוחות.

עלויות של התאמה אישית

במבט ראשון, נראה כי עלותה של CRM  בענן נמוכה יותר בהשוואה לתוכנות CRM סטנדרטיות מהדור הישן. אך בבחינה מדוקדקת יותר, כאשר מסתכלים על כל הפונקציות ש-CRM בענן מציעה, יתכן שיש צורך בהוספת פונקציות ובהתאמה אישית. עליכם להבין כיCRM בענן תוכננה בשביל להתאים לכמה שיותר חברות; התאמה אישית של הפונקציה עלולה לעלות לכם ביוקר.

חוסר שימוש

במידה ותחליטו לא להשתמש במערכת קישרי לקוחות, עדיין תהיו מחויבים בתשלום חודשי (או שנתי) קבוע.

מחסור בתמיכה טכנית

בחירה שגויה של ספק CRM בענן, עלולה להיות בעייתית, במיוחד בנושא של שירות. כאשר אתם שולחים מייל ומחכים יומיים לתגובה, או כאשר אתם מתקשרים והנציגים אינם פנויים עבורכם, זה סימן שאתם בבעיה. שאלותיכם יוותרו ללא מענה.

חוסר יכולת להסתגל

עבור עובדי החברה (במיוחד עובדים מבוגרים, שמתקשים גם כך לעבוד עם מחשב), שרגילים להשתמש במערכת קישרי לקוחות ישנה וסטנדרטית, המעבר ל-CRM בענן עלול להיות קשה מנשוא. העבודה עם הדפדפן עלולה להיות לא נוחה להם.

לסיכום, למרות חסרונות מסוימים, תוכנת קישרי לקוחות בענן אכן עשויה להיות אידיאלית לעסקים קטנים ולחסוך עלויות. כל זאת, בתנאי שאתם מרגישים בנוח עם הקונספט החדש ופתוחים לקבל אותו. 

כיצד שימוש נכון במערכת CRM יכול לעזור בירידה במשקל?

אלה מבינינו שסובלים מעודף משקל, יודעים, כי זוהי מלחמה בשתי חזיתות: מצד אחד, מאבק יומיומי שבו צריך לחשוב כל יום על מה אוכלים, מתי, איזה פעילות גופנית לעשות, מה אוכלים אחרי הפעילות הגופנית, מה מומלץ ומה לא. מצד שני, חזית שהיא קשה לא פחות והיא המלחמה בפיתויים. בעידן של היום כאשר הכל זמין, נראה כל כך טעים ולא תמיד יקר לא תמיד אנחנו חושבים עד כמה אוכל תעשייתי יכול להיות מזיק, מלא בשומן ולא בריא.

כאשר אנחנו חושבים על מערכת CRM, קצת קשה לנו לחשוב עליה כמערכת שיכולה לסייע לירידה במשקל. כולם יודעים כי מערכת CRM מיועדת לניהול קשרי לקוחות. היא מכילה אינפורמציה על הלקוח, המבצעים והשרותים אותם החברה מספקת ולא לחלוטין ברור איך היא מתקשרת לירידה במשקל.

קודם כל, בואו נבין דבר בסיסי: בשנים האחרונות רוב קופות החולים והדיאטניות עברו מהתפיסה הישנה שגרסה כי אלה שנזקקים לטיפול הם חולים/מטופלים ושינו את התפיסה כי הם למעשה - לקוחות. התפיסה החדשה משנה את היחס שהלקוחות מקבלים והיא הגיעה מהמקום שהקופות הבינו שאם הלקוחות שלהן לא יקבלו שירות טוב יותר, הם יעברו קופה, ולפעמים בלי לחשוב פעמיים. היום חלק גדול מהצעירים מבצע מעבר בין הקופות ולא נשאר באותה קופה כל חייו כמו שהיה נהוג פעם. עכשיו, אחרי שהבנו שהתפיסה השתנתה, צאו מהקופסא וחשבו שנית כיצד מערכת CRM יכולה לעזור בירידה במשקל.

בתוך המערכת מנוהלת כל ההתקשרות עם הלקוח. החל מהגדרת פרופיל לקוח מדויקת שבו מזינים את כל נתוני הלקוח – גובה, משקל, תפריט מומלץ ועוד. בנוסף ניתן לנהל במערכת את כל המפגשים של הלקוח עם הדיאטנית לצורך העניין. חשוב לתעד כל פגישה של הלקוח, מה היה בפגישה, מה המשקל הנוכחי ומה ההמלצות ללקוח עד למפגש הבא בינו לבין הדיאטנית.

על מנת שהמפגשים יהיו יעילים כדאי שהמערכת תכיל גם טבלת קלוריות מפורטת לכל המזונות, אותה גם ניתן להדפיס ולתת ללקוח. ניתן גם לסמן עבורו מהם המזונות המומלצים וכמה לצרוך מהם. כדאי שהטבלה תכיל גם את הערך התזונתי של כל המזונות לדוגמא כמה חלבונים, פחמימות, שומנים, ברזל וסידן מכיל כל מוצר או מאכל.

כעת כל שנותר לדיאטנית לעשות הוא לשייך בין פרופיל הלקוח והנתונים הקיימים שלו לבין טבלת קלוריות אישית ללקוח ולסמן עבורו את המאכלים אותם מומלץ לו לצרוך. בדרך הזאת יהיה תיעוד ומעקב מלא על התקדמותו של הלקוח בירידה במשקל.

לסיכום, לרדת במשקל זה לא פשוט, אבל, זה אפשרי. במידה ובחרתם איש מקצוע שמבין את הקשיים שלכם ונקודות החולשה, סביר להניח כי התהליך יהיה קל יותר. בנוסף, כדאי לשקול לשלב פעילות גופנית בתהליך (לאחר שהתייעצתם עם רופא או אדם המוסמך לנושא) ולהפוך את הדיאטה לאורח חיים שתסגלו לעצמכם.

מהיום, דיאטה?