מוקדי שירות לקוחות ומוקדי מכירות, מתמודדים מידי יום עם עשרות, מאות ואף אלפי קריאות מידי יום. לקוח המתקשר לחברה לקבלת מענה, מצפה לקבל את המענה המהיר ביותר, המקצועי ביותר והאדיב ביותר. הלקוח יצפה גם לקבל תשובות המספקות את הדעת, ובמיוחד אם מדובר בנושאים כספיים. על נציג השירות או המכירה לשלוט בכל האינפורמציה לה הוא זקוק בשיחה, בין היתר להיסטוריית ההתקשרויות עם הלקוח, ובכך לחסוך מהלקוח לחזור על סיפורו שוב. מערכת CRM למוקדי שירות ומכירה של זברה CRM היא הדרך היחידה להתנהל בצורה יעילה ומקצועית בטיפול בלקוח, ותיק או חדש.
מערכת CRM תורמת לאופטימיזציה של מכירות
במוקדי מכירות מאפשרת תוכנת ה- CRM סנכרון עם אמצעי הבאת הלידים לחברה, כגון דפי הנחיתה. גם אם הלידים יתקבלו בצורה אחרת, למשל, באמצעות חברה חיצונית המקבלת הודעות עבור החברה, ניתן באמצעות פעולה פשוטה לייבא נתונים אלה למערכת. כך בצורה אוטומטית או ידנית, מוזנים לידים חדשים אל תוך מערכת ה- CRM. מנהל המשמרת מתעדכן בכל זמן נתון במצב הלידים החדשים במערכת, ויכול בזמן אמת לנתב לידים לנציגי המכירות הפועלים במוקד. יש באפשרותו אף לבצע סינונים של הלידים לפי פרמטרים שונים, ולנתב סוגים שונים של לידים לנציגים שונים. באופן כזה, מאפשרת המערכת מענה מהיר עבור כל ליד שנכנס לחברה, ובנוסף מענה מקצועי ביותר על ידי נציג, אשר הוסמך לטפל בסוג הפנייה.
מערכת CRM למוקדי שירות
במוקדי שירות לקוחות, הטיפול המקצועי בלקוח יתחיל עם חיבור מערכת CRM למוקדי שירות למרכזייה, באמצעות תוכנת תיווך היודעת לגרום לשתי המערכות לדבר ביניהן. ברגע ששיחה נכנסת למוקד השירות, המערכת יודעת לזהות את מספר הטלפון ולשייכו ללקוח. כך, הנציג אליו מופנית השיחה יקבל חלונית עם פרטי הלקוח המתקשר. כבר הרווחנו, עוד בטרם התחילה השיחה, נקודת זכות עבור החברה בעיני הלקוח המתקשר ולו רק בגלל שנעשתה אליו פנייה אישית בעת המענה, וללא צורך שלו להזדהות. בכך אנחנו מצליחים ליצר בקלות וללא מאמץ את שלב ההתקרבות ללקוח, הראשון מבין שלבי השיחה.
היסטוריה ב- On line
הנציג אליו הופנתה השיחה יכול לבדוק בזריזות את היסטוריית הלקוח המופיעה לו על המסך, בצורה ברורה ונוחה, כך שיוכל להבינה במהלך השיחה. כך למעשה הנציג מתעדכן באופן מהיר, גם אם לפניו טיפלו בלקוח נציגי שירות אחרים. את כל פרטי השיחה יוכל הנציג לעדכן בכרטיס הלקוח שבתוכנה, ועם העדכון כבר ניתן יהיה לצפות בעדכון מכל מחשב אחר. מערכת CRM למוקדי שירות מאפשרת ביצוע follow up ללקוחות נוח ומהיר.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה