חמש טעויות בסיסיות בעבודה עם מערכת CRM

 

מי לא מכיר את המשפט "אלוהים נותן אגוזים למי שאין לו שיניים"? המשפט הזה נכון גם לגבי חברות שהשקיעו באפיון, רכישה והטמעה של מערכת CRM ולמרות ההשקעה הגדולה הם עושים טעויות בעבודה עם המערכת וגורמים לה להראות לא אפקטיבית – ומי לא יודע שבשורה התחתונה, מערכת שהיא לא אפקטיבית גורמת להפסדים כספיים לחברה בה היא הוטמעה?

מנהל טוב ידע לזהות תוך מספר דקות בלבד אם העובד שלו עובד נכון עם המערכת. לכן את הבדיקה/ההאזנה לשיחות העובד או צפיה בדרך העבודה שלו מומלץ לאותו מנהל לעשות ממש עם תחילת העבודה עם מערכת CRM, קרוב ביותר לאחר ההטמעה שבוצעה אצלו ביחידה. הסיבה היא שקשה מאד לשנות הרגלי עבודה וכדאי להרגיל את העובד לעבוד בצורה הנכונה, כי כך, שיטת העבודה הנכונה תלך איתו לאורך כל הדרך.

למען הנוחות קיבצנו עבורכם מספר טעויות בסיסיות בעבודה מול המערכת, על מנת שאתם כמנהלים, תדעו לנטרל אותן בזמן:

1. אני אתעד אחר כך: בתור מנהלים אתם תשמעו את העובדים שלכם אומרים זאת לא אחת. זוהי טעות בסיסית חמורה ביותר. העובד צריך להבין כי ברגע שהוא סיים את השיחה עם הלקוח (או תוך כדי השיחה) הוא חייב לתעד את הפניה. הדבר האופייני ביותר הוא פשוט לשכוח לתעד והתוצאות שלאחר מכן יכולות להיות חמורות ביותר.
2. עבודה על שם משתמש אחר: מקרים אלה יכולים לקרות בגלל סיבות שונות לדוגמת עובד שיצא להפסקה ומישהו אחר תפס את העמדה שלו או, עובד שיצא החוצה, נזכר שהוא שכח לתעד פניה ותופס את העמדה הראשונה שהוא רואה ועוד. חובה תמיד להקפיד שהעובד יתעד את הפניה בשם המשתמש שלו כי כך יודעים מי טיפל בלקוח ולמען נתוני הדיווח: במקרים בהם המנהלים עורכים דיווחים וסטטיסטיקות רצוי שהנתונים יהיו מדויקים.
3. חוסר מעקב אחר הפניה: חשוב להקפיד עם העובדים כי במידה והם הבטיחו ללקוח שהם יחזרו אליו, הם חייבים לעשות זאת בתאריך שהם סיכמו איתו. לעיתים גם תשובה של "אין לי תשובה אבל אני עדין עוקב אחרי הפניה" תספיק ללקוח. כדאי לדעת כי המערכת יכולה להקפיץ התראות שונות על מנת להזכיר לעובד את כל התזכורות הנדרשות עבורו.
4. העברת הפניה לממונה: קורה הרבה כי עובד צריך להעביר את הפניה – הטיפול בלקוח – לממונה עליו. קורה גם הרבה מאד פעמים שהעובד שוכח לעשות זאת. לכן חשוב להקפיד בסוף כל משמרת כי העובד יעבור על הפניות שלו, יקרא אותן ויבדוק כי הן מטופלות. כך הסיכויים שמשהו יפול בין הכסאות הוא קטן יותר.
5. עבודה מול ממשקי המערכת: חשוב להקפיד לעבוד מול ממשקי המערכת; הם נועדו להקל את העומס בעבודה. לדוגמא, אם החברה בה אתם עובדים מוכרת מוצרים והעובד מבקש לברר האם קיים מוצר מסוים במלאי, עליו לבדוק זאת דרך המערכת ולא להשתמש בשיטות העבודה הישנות כמו להתקשר למחסן. אבל, על מנת שהשיטה תעבוד, יש להקפיד כי מודול המלאי יהיה מנוהל נכון ובלי טעויות.

לסיכום, קיימות טעויות רבות בעבודה מול מערכת CRM, חשוב מאד להקפיד על נהלי העבודה ולדבוק בהם כי כך הסיכוי להצלחה הוא גדול יותר.