CRM - התהליך הקצר ביותר להכנת דאטה בייס וייעול חלוקתו

חברות טכנולוגיה רבות כבר מזמן החליפו את המשאב האנושי במכונות ורובוטים שיעשו עבורן את העבודה. הפיתוחים הטכנולוגיים הביאו לצמצום מהותי של כוח האדם בחברה וכתוצאה מכך חסכון בעלויות, הן של משכורות העובדים והן בקיצור זמן העבודה. תוכנת CRM מאפשרת למחלקות שירות ומכירה, אשר אינן יכולות להתחלף ברובוטים, לפחות לא בעתיד הקרוב, לקצר את תהליכי העבודה באופן כל כך מהותי, עד שגם במחלקות אלה יכולות להתייעל החברות בכוח האדם ובזמן העבודה. המומחים של ZebraCRM מסבירים למה מערכת ה- CRM היא המשתלמת ביותר למחלקות העוסקות בקשרי לקוחות.

עבודת הנמלים על הדאטה בייס

מחלקת המכירות הינה כוח רציני וחשוב ביותר המניע את כל גלגלי החברה. בלעדי מחלקה זו כל העסק יקרוס. עבודתה של מחלקת המכירות מתחילה עם איסוף דאטה בייס, טיוב שלו, סידורו, מיונו וחלוקתו לעובדים. בעבר בכל מחלקת מכירות היו יושבות מספר נציגות Back Office שכל תפקידן היה טיוב הנתונים והכנתו לעבודה. זו עבודה שדרשה שעות על גבי שעות של התעסקות ובדרך כלל נעשתה על ידי יותר מאדם אחד. בעידן בו מערכות לניהול לקוחות קיימות ברוב החברות, משימת הכנת הדאטה בייס לעבודה מסתכמת במספר שעות בודדות בלבד המתבצעות על ידי המערכת, וללא כל צורך בגדוד של עובדים המטייבים את הנתונים. ההתעסקות האנושית הקיימת עם הדאטה היא מזערית וכמעט שאינה מורגשת.

התאמת הנתונים לעובד

בעבר לאחר שהדאטה בייס הוכן לעבודה הוא הועבר אל ראשי הצוותים ומנהלי המשמרת לחלוקה. המנהלים ביזבזו זמן יקר על חלוקה של הדאטה בין העובדים, תוך התאמה של הדאטה לעובד וחיפוש בתוך ניירת. בעידן הטכנולוגי המותאם למוקדי המכירות מנהל המשמרת יכול בלחיצת כפתור להזרים דאטה לעובד, על פי פרמטרים והגדרות מדויקים אותן הוא מזין פעם אחת למערכת.

הזרמה מדויקת של לקוחות והגדלת ההישגים

למשל, אם המוצר הנמכר במוקד הוא כרטיסי טיסה, יכול ונציג מסוים מוכשר במכירת כרטיסי טיסה למערב אירופה למעמד הביניים, יכול מנהל המשמרת להגדיר במערכת כי הדאטה בייס עליו יעבוד אותו נציג יהיה מורכב מכל הלקוחות הפוטנציאלים אשר טסו לפחות פעם אחת למדינות מערב אירופה במהלך 5 השנים האחרונות, ושרמת ההכנסה שלהם עולה על X שקלים ופחותה מ-Y שקלים. תוכנת ה- CRM תזרים לנציג רק את הלקוחות הפוטנציאלים לפי הפרמטרים שהוגדרו, ובכך תגדיל משמעותית את סיכוייו להגיע לתוצאות גבוהות של מכירה.

מעוניין להרגיש את התוכנה? כנס לערוץ היוטיוב שלנו

תוכנת CRM מוציאה כל לקוח מרוצה

www.zebracrm.com 

מחלקות השירות העוסקות במתן מענה ללקוחות החברה, נתקלות לא מעט פעמים בבעיה להשיג אינפורמציה ללקוח או להבין מה נעשה איתו עד כה. בעבר המחלקות השונות לא היו מקושרות ביניהן או שהיו מקושרות בצורה לא יעילה, דבר שפגם משמעותית ברמת השירות שניתנה ללקוח. כיום תוכנת CRM נותנת מענה לשירות הניתן ללקוח, כך שנציג השירות מגיע מוכן לשיחה עוד בטרם היא נענתה.

יחס אישי

שילוב של תוכנת CRM טובה עם מרכזיה מקצועית מאפשרת זיהוי של המספר ממנו מחייג הלקוח וקישורו במערכת ללקוח עצמו. מרגע שמערכת ניהול הלקוחות זיהתה את הלקוח היא מקפיצה את הכרטסת שלו לנציג הצפוי לענות על השיחה. כבר במענה יכול הנציג להפגין אדיבות ולפנות ללקוח באופן אישי בברכת שלום. התחושה שהפניה האישית מייצרת אצל הלקוח היא שהנציג נמצא שם רק עבורו, או שהוא מספיק חשוב לחברה בדומה להזנת מספרים של מקורבים לטלפון הנייד וזיהויים עם ההתקשרות.

כל מה שהנציג צריך לדעת

בתחילת השיחה ובמהלכה יכול הנציג לראות את כל הפרטים הרלבנטים ללקוח, למשל באיזה ממוצרי החברה הלקוח מחזיק, מתי הם נרכשו והיסטוריית השירות שניתנה ללקוח. הידע אותו יפגין נציג השירות בפני הלקוח בדבר ההיסטוריה שלו, והעובדה שנחסך ללקוח הצורך לתת לנציג את כל הפרטים היבשים הללו, הופכת את השיחה לאישית יותר, בה הלקוח מרגיש שהוא מדבר עם חברה מקצועית, מאורגנת ומסודרת, הקשובה ללקוחותיה, מגלה בהם ענין וחוסכת ממנו זמן יקר.

תוכנת CRM מנהלת קשרים בין אנשים ובין מחלקות

באמצעות התוכנה יכול הנציג לתת מענה מהיר ויעיל ללקוח בדבר השירות או המידע אותו מבקש הלקוח לקבל, גם אם הם אינם מתקבלים או מצויים במחלקת שירות הלקוחות של החברה. מערכת ניהול הלקוחות מאפשרת קשר ישיר בין כל מחלקות החברה, כך למשל יוכל נציג השירות לראות מצב אמיתי של חשבונו של הלקוח, או פרטים רלבנטים מהמעבדה. למשל, אם המערכת מקיימת קשר בין המחלקות ותודעת שירות גבוהה בחברה מחייבת את כל העובדים לתעד את המידע ההכרחי בתוכנה, יוכל נציג השירות, למשל, לראות כי רכיב מסוים כרגע חסר במלאי, ולכן אין טעם לשלוח את המוצר למעבדה.  כדי לתת את המענה היעיל ביותר יש צורך בתוכנת CRM מקצועית, איכותית ואמינה כפי שתמצאו בחברת ZebraCRM.

על תדמית העסק, הקשר עם הלקוח והיתרונות של תוכנת CRM

הפרסום הטוב ביותר לעסק הוא זה המגיע מהלקוחות עצמם. לקוחות מרוצים יכולים לייצר באז טוב לעסק ולקוחות לא מרוצים כמעט בטוח שיהרסו לאט לאט את תדמיתו של העסק. כדי שעסק יצליח נדרשת ממנו לשמור על תדמית טובה בקרב הלקוחות, ולא רק על ידי איכות המוצר, אלא גם על ידי טיב השירות. תוכנת CRM מסייעת לכל עסק לייעל את המענה ללקוחותיו, לתת להם את השירות הטוב ביותר ולשמור על תדמית טובה של העסק.

הכר את קהל היעד שלך

אנחנו הישראלים טובים מאוד בלהתלונן ופירגון אינו הצד החזק שלנו. כשאנחנו מחפשים חוות דעת על מוצר מסוים ברשת או על איש מקצוע, אנחנו קודם כל נוודא שלא נכתבו ביקורות שליליות עליו. במידה ולא נמצא כאלה כנראה שמדובר במוצר או איש מקצוע טובים. אם נוסיף לכך ממצאי מחקרים שמראים כי לקוחות יתעדפו עסק לפי רמת השירות שלו ופחות לפי איכות המוצר, נמצא כי השקעה בשירות היא אלף בית בהצלחתו של כל עסק.

מהיכן מגיעה חוויית השירות של הלקוח?

חשוב לקחת בחשבון כי שירות אינו ניתן רק על ידי נציגי השירות העונים לשיחות הנכנסות. גם שירותי מעבדה הם חלק מהשירות, גם אנשי המכירות מספקים שירות וכל אדם אחר המייצג את העסק בפני הלקוח נחשב כנותן שירות. מחלקת השירות של חברה מסוימת יכולה להיות מן הטובות, אך מספיקה חוויית שירות שלילית שלקוח חווה מטכנאי לדוגמא בשביל שדעתו על החברה תתהפך והוא יפזר אמירות לא טובות על החברה.

התרומה של תוכנת ה- CRM לחוויית השירות

עסק המודע לערך הרב שיש בנתינת שירות טוב ללקוחות שלו יכניס תוכנת CRM לעסק. עבודה נכונה עם תוכנה זו היא כזו המקשרת בין כל הגורמים בעסק שיש להם קשר ישיר או עקיף עם הלקוח. על ידי הקלדת שם הלקוח או מספר מזהה שלו תעלה כל האינפורמציה הנחוצה לעובד על  מנת להעניק ללקוח את המענה הטוב ביותר ובזמן המהיר ביותר. לקוח המקבל בזמן אמת את התשובות לכל שאלותיו הוא לקוח מרוצה, וכמובן בתנאי שאלה ניתנו לו באדיבות ובחיוך. חברת ZebraCRM פיתחה תוכנת CRM המסייעת בשמירת תדמיתו של העסק. ניתן בקלות להתאים את התוכנה לצרכי העסק ולהבטיח את השירות הטוב ביותר ללקוחות ואת הנוחות והייעול המקסימליים לעובדים בעבודתם.