במאמר זה, נסקור כמה מההתפתחויות אשר צפויות להתרחש בשנים הקרובות בתחום החדש והמתפתח של קשרי לקוחות. לא, לא קראנו את העתיד בקלפים או בכוס הקפה; פשוט בדקנו מה חושבים בנושא מומחים שונים מהתחום, ומה הם אומרים שיהיו הטרנדים הלוהטים הבאים.
טרנד לוהט מספר 1: הלקוח שולטטטט!
נכון, כולנו כבר אומרים את זה (אולי בניסוח שיש בו פחות שגיאות כתיב), אבל גם אם אתם חושבים שהלקוחות הם הבוסים עכשיו, עדיין לא ראיתם כלום. לפי המומחים, במהלך חמש השנים הבאות, הלקוחות ירכשו אפילו יותר כוח והתחום של קשרי לקוחות יהפוך למשמעותי אפילו יותר, בזכות השפעתם שלושה כוחות גדולים: הגלובליזציה, האינטרנט (ומכאן הניסוח המעוות של הכותרת), וההתפתחות המהירה של מעצמות עסקיות חדשות כמו סין והודו.
נכון, זה לא חידוש גדול לומר שהאינטרנט ישפיע על אופי הקנייה של אנשים, ובכך גם על ניהול קשרי לקוחות. אבל תחשבו מעבר לגוגל ו-וואלה, זה כל כך 2005. בקרוב, הסטנדרטים של קשרי לקוחות באינטרנט יגרמו ללקוחות להתנהג אחרת. המידע יזרום מהר יותר, ולמחירים לא מוצדקים או לחברה שיש לה קשרי לקוחות גרועים לא יהיה איפה להסתתר.
בסופו של דבר, לסין ולהודו תהיה השפעה עצומה, בתחילה כספקים של מוצרים ולאחר מכן כלקוחות. כיום, קרוב ל- 2.4 ביליון (!) אנשים מהודו וסין הם כוח גודל ומתעצם בתחום של ניהול קשרי לקוחות וסיפוק מוצרים. בנוסף, הם יהפכו גם ללקוחות גדולים, מה שיהפוך את התחום של ניהול קשרי לקוחות להכרחי בארצות הללו. לא משנה אם אתם חיים בישראל או בנפאל, ללקוחות שלכם יהיו יותר אפשריות בחירה בין מוצרים ושירותים שונים. חברות אשר יהיה להם ניהול קשרי לקוחות יציב, גמיש וידידותי הן אלו אשר יצליחו לשרוד בג'ונגל הגלובלי.
נכון, זה לא חידוש גדול לומר שהאינטרנט ישפיע על אופי הקנייה של אנשים, ובכך גם על ניהול קשרי לקוחות. אבל תחשבו מעבר לגוגל ו-וואלה, זה כל כך 2005. בקרוב, הסטנדרטים של קשרי לקוחות באינטרנט יגרמו ללקוחות להתנהג אחרת. המידע יזרום מהר יותר, ולמחירים לא מוצדקים או לחברה שיש לה קשרי לקוחות גרועים לא יהיה איפה להסתתר.
בסופו של דבר, לסין ולהודו תהיה השפעה עצומה, בתחילה כספקים של מוצרים ולאחר מכן כלקוחות. כיום, קרוב ל- 2.4 ביליון (!) אנשים מהודו וסין הם כוח גודל ומתעצם בתחום של ניהול קשרי לקוחות וסיפוק מוצרים. בנוסף, הם יהפכו גם ללקוחות גדולים, מה שיהפוך את התחום של ניהול קשרי לקוחות להכרחי בארצות הללו. לא משנה אם אתם חיים בישראל או בנפאל, ללקוחות שלכם יהיו יותר אפשריות בחירה בין מוצרים ושירותים שונים. חברות אשר יהיה להם ניהול קשרי לקוחות יציב, גמיש וידידותי הן אלו אשר יצליחו לשרוד בג'ונגל הגלובלי.
טרנד לוהט מספר 2: "ניהול קשרי לקוחות זאת העבודה שלי".
קשרי לקוחות חייבים להפוך למחוייבות אישית של העובדים, ואינם יכולים להיות רק פילוסופיה יפה של הארגון או תכנת קשרי לקוחות ממוחשבת. אך זה מעלה את השאלה החשובה: למה שלעובדים שלכם יהיה אכפת כל כך מהתחום של ניהול קשרי לקוחות? אם לא תצליחו להסביר לעובדים מה התועלת האישית שלהם מיישום אסטרטגיה כוללת, לא תוכלו לגרום להם להרגיש שהתחום של קשרי לקוחות הוא חלק חשוב מהעבודה שלהם. הנה מבחן מהיר: האם אתם מרוויחים משהו במובן כלשהו משביעות רצון של לקוחות, שימור לקוחות ונאמנות של לקוחות, או בעצם מכל דבר שיש לו איזשהו קשר לדרך שבה הלקוחות רואים את העסק שלכם? אם התשובה היא כן, סימן שהתחום של ניהול קשרי לקוחות הוא חשוב מאוד עבורכם, וגם העובדים שלכם יוכלו להבין את זה. התחזית שלנו אומרת שבשנים הקרובות, החברות יבינו שכל העובדים שלהם חייבים "לעבוד בעבודה של ניהול קשרי לקוחות", ויתגמלו בהתאם עובדים שיצליחו לנהל קשרי לקוחות טובים.
טרנד לוהט מספר 3: שוק המוצרים בתחום של קשרי לקוחות ימשיך לצמוח, ולצמוח, ולצמוח…
לפי מחקר שנערך בשנת 2005, השוק של מוצרי ניהול קשרי לקוחות ברחבי העולם הרוויח, בסך הכל, כשלושה ביליון דולר, שזה לא מעט, נכון? לא רק זאת, אלא שהסכום שהוצא ברחבי העולם על מוצרים נלווים, היה גדול פי שלוש מכך! ואו, זה המון כסף… אך במהלך השנים הקרובות, כאשר הכלכלה העולמית תצא מהמשבר ותחזור לעמוד על רגליה, השוק של מוצרי ניהול קשרי לקוחות יגדל אפילו יותר.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה