עשרת הדיברות (גירסת ניהול לקוחות)

 

אספנו את עשרת הדיברות לשימוש במערכת CRM. מדובר בעצות חשובות, שאנו מקווים שישמשו אותך היטב.

לא תרכוש CRM ללא תכנון מוקדם של אסטרטגיה שיווקית

ישנם סוגים רבים של מערכות CRM. חלק מהמערכות מתמקדות בנושא השירות, בזמן שאחרות מיועדות יותר לניהול ומכירות. חשוב מה אתה באמת רוצה להשיג מהמערכת. לאחר מכן תוכל להתעניין ברכישת תוכנה, שעונה על הצרכים שהגדרת.

לא תחמוד ותתפתה למערכת חינמית

ברשת יש אינסוף תוכנות חינמיות להורדה. אך האם הן באמת מתאימות לך? האם הן משרתות את צרכי העסק? בסופו של דבר תגלה כי הן עלו לך ביוקר ובזבזו לך זמן יקר – וזמן הוא כסף.

לא תתייחס לתקופת ההטמעה של התוכנה כלאחר יד ובפזיזות

CRM מצריכה הדרכה נאותה, מעורבות של העובדים, שיתופם בשינויים שעומדים לבוא. אל תבצע את ההטמעה בתקופה שבה יש לחץ היסטרי ופרויקטים רבים. בחר תקופה יחסית שקטה, שבה יהיה נוח לכולם להתפנות ללמידת התוכנה. זכור כי זלזול בתקופת ההטמעה עשוי להוביל לכישלון מערכת CRM.

לא תזניח את פיתוח התוכנה

במידה ובחברה שלך שוקדים על פיתוח תוכנת CRM, זכור היטב, כי תהליך הפיתוח של מערכת CRM צריך להיות מנוהל בידי ההנהלה, לא בידי המפתחים. ההנהלה היא זו שתכתיב מה יהיה בתוכנה, אילו פונקציות, מה הייעוד שלה ועוד.

כבד את עובדיך ואת פקידיך

המטרה של מערכת CRM היא בסופו של דבר להיות נוחה לשימוש לעובדים. חשוב על כך שבוודאי תהיה התנגדות בקרב העובדים לשינוי, לכן, נסה לרכך קצת את המהלומה ולהגיש להם תוכנה פשוטה וקלילה יחסית, כך שיהיה להם קל להסתגל אליה. חשוב על כך מנקודת המבט של העובדים שלך. הם צריכים להתאמץ יותר, בזמן שהם לא מקבלים דבר על מאמציהם. השכר שלהם נשאר כפי שהוא.

לא תוסיף למערכת פונקציות מיותרות

נניח שלאחר שלקוח מתקשר, עובד החברה נכנס לתוכנה ומתקשה לאתר את הפרטים הרלוונטיים בשל עודף התפריטים ושפע הכפתורים המיותרים. לכן, כלול במערכת רק את הפונקציות שאתה באמת צריך.

לא תכביד על זיכרון המערכת

אל תשמש במאגר הנתונים כאל מחסן – הכנס לשם רק מה שאתה באמת צריך. זכור כי מאגר נתונים עמוס לעייפה ישפיע על מהירות העבודה של המערכת.

כבד את הטכנולוגיה המשתנה

יתכן שרכשת לא מזמן CRM וכעת אתה מגלה שהגיע הזמן לעדכנה, כדי להתאים אותה לרשתות החברתיות. נסה לזרום עם השינויים במקום להתקבע ולסרב להם.

אל תצפה, שהמערכת תעשה את העבודה הקשה בשבילך

אם השירות שלך גרוע, גם הטכנולוגיה הטובה ביותר לא תשנה זאת. עליך להוביל מהלך משולב של שינוי מושלם בצורת השירות.

לא תנאף

לאחר שהתקנת מערכת בחברה וכל העובדים שלך בחברה התרגלו אליה, אל תתחיל לפזול לצדדים ולחשוב על התקנת מערכת אחרת, פשוט בגלל שאתה מחפש ריגושים.

מה צופן העתיד לתחום של ניהול קשרי לקוחות?

 

במאמר זה, נסקור כמה מההתפתחויות אשר צפויות להתרחש בשנים הקרובות בתחום החדש והמתפתח של קשרי לקוחות. לא, לא קראנו את העתיד בקלפים או בכוס הקפה; פשוט בדקנו מה חושבים בנושא מומחים שונים מהתחום, ומה הם אומרים שיהיו הטרנדים הלוהטים הבאים.

טרנד לוהט מספר 1: הלקוח שולטטטט!

נכון, כולנו כבר אומרים את זה (אולי בניסוח שיש בו פחות שגיאות כתיב), אבל גם אם אתם חושבים שהלקוחות הם הבוסים עכשיו, עדיין לא ראיתם כלום. לפי המומחים, במהלך חמש השנים הבאות, הלקוחות ירכשו אפילו יותר כוח והתחום של קשרי לקוחות יהפוך למשמעותי אפילו יותר, בזכות השפעתם שלושה כוחות גדולים: הגלובליזציה, האינטרנט (ומכאן הניסוח המעוות של הכותרת), וההתפתחות המהירה של מעצמות עסקיות חדשות כמו סין והודו.

נכון, זה לא חידוש גדול לומר שהאינטרנט ישפיע על אופי הקנייה של אנשים, ובכך גם על ניהול קשרי לקוחות. אבל תחשבו מעבר לגוגל ו-וואלה, זה כל כך 2005. בקרוב, הסטנדרטים של קשרי לקוחות באינטרנט יגרמו ללקוחות להתנהג אחרת. המידע יזרום מהר יותר, ולמחירים לא מוצדקים או לחברה שיש לה קשרי לקוחות גרועים לא יהיה איפה להסתתר.

בסופו של דבר, לסין ולהודו תהיה השפעה עצומה, בתחילה כספקים של מוצרים ולאחר מכן כלקוחות. כיום, קרוב ל- 2.4 ביליון (!) אנשים מהודו וסין הם כוח גודל ומתעצם בתחום של ניהול קשרי לקוחות וסיפוק מוצרים. בנוסף, הם יהפכו גם ללקוחות גדולים, מה שיהפוך את התחום של ניהול קשרי לקוחות להכרחי בארצות הללו. לא משנה אם אתם חיים בישראל או בנפאל, ללקוחות שלכם יהיו יותר אפשריות בחירה בין מוצרים ושירותים שונים. חברות אשר יהיה להם ניהול קשרי לקוחות יציב, גמיש וידידותי הן אלו אשר יצליחו לשרוד בג'ונגל הגלובלי.

טרנד לוהט מספר 2: "ניהול קשרי לקוחות זאת העבודה שלי".

קשרי לקוחות חייבים להפוך למחוייבות אישית של העובדים, ואינם יכולים להיות רק פילוסופיה יפה של הארגון או תכנת קשרי לקוחות ממוחשבת. אך זה מעלה את השאלה החשובה: למה שלעובדים שלכם יהיה אכפת כל כך מהתחום של ניהול קשרי לקוחות? אם לא תצליחו להסביר לעובדים מה התועלת האישית שלהם מיישום אסטרטגיה כוללת, לא תוכלו לגרום להם להרגיש שהתחום של קשרי לקוחות הוא חלק חשוב מהעבודה שלהם. הנה מבחן מהיר: האם אתם מרוויחים משהו במובן כלשהו משביעות רצון של לקוחות, שימור לקוחות ונאמנות של לקוחות, או בעצם מכל דבר שיש לו איזשהו קשר לדרך שבה הלקוחות רואים את העסק שלכם? אם התשובה היא כן, סימן שהתחום של ניהול קשרי לקוחות הוא חשוב מאוד עבורכם, וגם העובדים שלכם יוכלו להבין את זה. התחזית שלנו אומרת שבשנים הקרובות, החברות יבינו שכל העובדים שלהם חייבים "לעבוד בעבודה של ניהול קשרי לקוחות", ויתגמלו בהתאם עובדים שיצליחו לנהל קשרי לקוחות טובים.

טרנד לוהט מספר 3: שוק המוצרים בתחום של קשרי לקוחות ימשיך לצמוח, ולצמוח, ולצמוח…

לפי מחקר שנערך בשנת 2005, השוק של מוצרי ניהול קשרי לקוחות ברחבי העולם הרוויח, בסך הכל, כשלושה ביליון דולר, שזה לא מעט, נכון? לא רק זאת, אלא שהסכום שהוצא ברחבי העולם על מוצרים נלווים, היה גדול פי שלוש מכך! ואו, זה המון כסף… אך במהלך השנים הקרובות, כאשר הכלכלה העולמית תצא מהמשבר ותחזור לעמוד על רגליה, השוק של מוצרי ניהול קשרי לקוחות יגדל אפילו יותר.