מחלקות השירות העוסקות במתן מענה ללקוחות החברה, נתקלות לא מעט פעמים בבעיה להשיג אינפורמציה ללקוח או להבין מה נעשה איתו עד כה. בעבר המחלקות השונות לא היו מקושרות ביניהן או שהיו מקושרות בצורה לא יעילה, דבר שפגם משמעותית ברמת השירות שניתנה ללקוח. כיום תוכנת CRM נותנת מענה לשירות הניתן ללקוח, כך שנציג השירות מגיע מוכן לשיחה עוד בטרם היא נענתה.
יחס אישי
שילוב של תוכנת CRM טובה עם מרכזיה מקצועית מאפשרת זיהוי של המספר ממנו מחייג הלקוח וקישורו במערכת ללקוח עצמו. מרגע שמערכת ניהול הלקוחות זיהתה את הלקוח היא מקפיצה את הכרטסת שלו לנציג הצפוי לענות על השיחה. כבר במענה יכול הנציג להפגין אדיבות ולפנות ללקוח באופן אישי בברכת שלום. התחושה שהפניה האישית מייצרת אצל הלקוח היא שהנציג נמצא שם רק עבורו, או שהוא מספיק חשוב לחברה בדומה להזנת מספרים של מקורבים לטלפון הנייד וזיהויים עם ההתקשרות.כל מה שהנציג צריך לדעת
בתחילת השיחה ובמהלכה יכול הנציג לראות את כל הפרטים הרלבנטים ללקוח, למשל באיזה ממוצרי החברה הלקוח מחזיק, מתי הם נרכשו והיסטוריית השירות שניתנה ללקוח. הידע אותו יפגין נציג השירות בפני הלקוח בדבר ההיסטוריה שלו, והעובדה שנחסך ללקוח הצורך לתת לנציג את כל הפרטים היבשים הללו, הופכת את השיחה לאישית יותר, בה הלקוח מרגיש שהוא מדבר עם חברה מקצועית, מאורגנת ומסודרת, הקשובה ללקוחותיה, מגלה בהם ענין וחוסכת ממנו זמן יקר.
תוכנת CRM מנהלת קשרים בין אנשים ובין מחלקות
באמצעות התוכנה יכול הנציג לתת מענה מהיר ויעיל ללקוח בדבר השירות או המידע אותו מבקש הלקוח לקבל, גם אם הם אינם מתקבלים או מצויים במחלקת שירות הלקוחות של החברה. מערכת ניהול הלקוחות מאפשרת קשר ישיר בין כל מחלקות החברה, כך למשל יוכל נציג השירות לראות מצב אמיתי של חשבונו של הלקוח, או פרטים רלבנטים מהמעבדה. למשל, אם המערכת מקיימת קשר בין המחלקות ותודעת שירות גבוהה בחברה מחייבת את כל העובדים לתעד את המידע ההכרחי בתוכנה, יוכל נציג השירות, למשל, לראות כי רכיב מסוים כרגע חסר במלאי, ולכן אין טעם לשלוח את המוצר למעבדה. כדי לתת את המענה היעיל ביותר יש צורך בתוכנת CRM מקצועית, איכותית ואמינה כפי שתמצאו בחברת ZebraCRM.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה