CRM לעסקים קטנים - הדרך הבטוחה להצלחה

אחד הדברים שעסקים קטנים נמנעים מלהיכנס אליהם, אך בפועל משלמים על כך מחיר שלא תמיד מאפשר להם לגדול ולצמוח, הוא הפחד מלהכניס טכנולוגיות חדשות לעסק. מגיע השלב בו עסק מתחיל צריך לשקול לייעל את העבודה שלו באמצעות טכנולוגיות כאלה או אחרות, מתוך השקעה והתבוננות עתידית, ובמיוחד כשהוא מתחיל לצבור לעצמו לקוחות. CRM לעסקים קטנים יכול לייעל בצורה משמעותית את כל מהלך המכירות, הטיפול בלקוחות, הנהלת החשבונות, וכתוצאה מהם גם את האסטרטגיות השיווקיות של העסק עליהן הוא נבנה. אם מנהלי השיווק בעסק לא יקראו נכון את המפה, הם לא יצליחו לבנות את האסטרטגיה השיווקית בצורה תקינה, ולכן גם לא יצליחו לקדם את העסק.

ארגון טוב של הנתונים

עסק זקוק קודם כל לארגון נכון של הנתונים שלו. ברגע שהנתונים מאורגנים בצורה טובה, קל יהיה לבחון אותם, וקל יהיה להשתמש בהם שוב לפרויקט חדש. תוכנת CRM לעסקים קטנים מספקת סדר וארגון בנתוני החברה. היא מאגדת את כל נתוני הלקוחות, מאפשרת פילוח מהיר שלהם, מאפשרת חיפוש מהיר של לקוח והוספת נתונים על כל אחד מהם בזמן נתון. התוכנה מספקת שליפה מהירה של דוחות, על פי מסננים מוגדרים, באמצעותם ניתן לעמוד על מידת ההצלחה של פרויקט זה או אחר. עוד מאפשרת התוכנה לקבל באופן ישיר פניות של לקוחות, אם כלידים חדשים ואם כקריאות שירות, ולתת להם מענה מיידי. היא מאפשרת לעקוב אחר לקוחות, לתת להם את המענה והשירות המהירים, היעילים והמקצועיים ביותר, מספקת לעובדים את הנוחות בעבודתם ומינימום טעויות, ומציגה את נתוני הלקוח בצורה החוצה מחלקות: מכירות, שירות לקוחות, שימור, הנהלת חשבונות וכל מחלקה אחרת שתוגדר.

חסכון עצום בכסף

הפחד של עסקים קטנים מפני הטכנולוגיות, הוא לרוב כתוצאה מההשקעה הכספית הכרוכה בכך. בפועל עבודה ללא תוכנת CRM גוררת שעות עבודה ארוכות ומרובות של העובדים, ואולי אף משרות מיותרות, שבנקל היה ניתן לוותר עליהן, אילו ה- CRM  היה חלק מן המערך המכירתי של החברה או העסק. אם ניקח בחשבון גם את האסטרטגיה השיווקית הטובה יותר שתסופק בזכות נתוני האמת המלאים שמספקת התוכנה, מדובר בהשקעה שמהר מאוד מחזירה את עצמה, ואף חוסכת לעסק כסף רב.

היכן כדאי לרכוש מערכת CRM לעסקים קטנים?

מומלץ לרכוש מערכת CRM לעסקים קטנים בחברת תוכנה בעלת ניסיון וידע בתחום, דוגמת זברה CRM, אשר יודעת להיות קשובה ללקוח, לאתר נכונה את הצרכים שלו, ולהתאים במדויק את המערכת לצרכים של החברה והתפקידים השונים להם היא נזקקת. 

מערכת CRM למוקדי שירות ומכירה להגברת התפוקה

מוקדי שירות לקוחות ומוקדי מכירות, מתמודדים מידי יום עם עשרות, מאות ואף אלפי קריאות מידי יום. לקוח המתקשר לחברה לקבלת מענה, מצפה לקבל את המענה המהיר ביותר, המקצועי ביותר והאדיב ביותר. הלקוח יצפה גם לקבל תשובות המספקות את הדעת, ובמיוחד אם מדובר בנושאים כספיים. על נציג השירות או המכירה לשלוט בכל האינפורמציה לה הוא זקוק בשיחה, בין היתר להיסטוריית ההתקשרויות עם הלקוח, ובכך לחסוך מהלקוח לחזור על סיפורו שוב. מערכת CRM למוקדי שירות ומכירה של זברה CRM היא הדרך היחידה להתנהל בצורה יעילה ומקצועית בטיפול בלקוח, ותיק או חדש.

מערכת CRM תורמת לאופטימיזציה של מכירות

במוקדי מכירות מאפשרת תוכנת ה- CRM סנכרון עם אמצעי הבאת הלידים לחברה, כגון דפי הנחיתה. גם אם הלידים יתקבלו בצורה אחרת, למשל, באמצעות חברה חיצונית המקבלת הודעות עבור החברה, ניתן באמצעות פעולה פשוטה לייבא נתונים אלה למערכת. כך בצורה אוטומטית או ידנית, מוזנים לידים חדשים אל תוך מערכת ה- CRM. מנהל המשמרת מתעדכן בכל זמן נתון במצב הלידים החדשים במערכת, ויכול בזמן אמת לנתב לידים לנציגי המכירות הפועלים במוקד. יש באפשרותו אף לבצע סינונים של הלידים לפי פרמטרים שונים, ולנתב סוגים שונים של לידים לנציגים שונים. באופן כזה, מאפשרת המערכת מענה מהיר עבור כל ליד שנכנס לחברה, ובנוסף מענה מקצועי ביותר על ידי נציג, אשר הוסמך לטפל בסוג הפנייה.

מערכת CRM למוקדי שירות

במוקדי שירות לקוחות, הטיפול המקצועי בלקוח יתחיל עם חיבור מערכת CRM למוקדי שירות למרכזייה, באמצעות תוכנת תיווך היודעת לגרום לשתי המערכות לדבר ביניהן. ברגע ששיחה נכנסת למוקד השירות, המערכת יודעת לזהות את מספר הטלפון ולשייכו ללקוח. כך, הנציג אליו מופנית השיחה יקבל חלונית עם פרטי הלקוח המתקשר. כבר הרווחנו, עוד בטרם התחילה השיחה, נקודת זכות עבור החברה בעיני הלקוח המתקשר ולו רק בגלל שנעשתה אליו פנייה אישית בעת המענה, וללא צורך שלו להזדהות. בכך אנחנו מצליחים ליצר בקלות וללא מאמץ את שלב ההתקרבות ללקוח, הראשון מבין שלבי השיחה.

היסטוריה ב- On line

הנציג אליו הופנתה השיחה יכול לבדוק בזריזות את היסטוריית הלקוח המופיעה לו על המסך, בצורה ברורה ונוחה, כך שיוכל להבינה במהלך השיחה. כך למעשה הנציג מתעדכן באופן מהיר, גם אם לפניו טיפלו בלקוח נציגי שירות אחרים. את כל פרטי השיחה יוכל הנציג לעדכן בכרטיס הלקוח שבתוכנה, ועם העדכון כבר ניתן יהיה לצפות בעדכון מכל מחשב אחר. מערכת CRM למוקדי שירות מאפשרת ביצוע follow up ללקוחות נוח ומהיר.

CRM לסוכנויות ביטוח - מכניסים יעילות לעבודה

סוכנויות ביטוח הם סוג של עסקים העובדים עם לקוחות רבים לטווחים ארוכים, החל ממוצר אחד ועד מגוון רחב של מוצרים לכל לקוח. עבור כל לקוח קיימת התנהלות של הסוכנות מול הלקוח ומול חברת הביטוח, עבור כל אחד מהמוצרים, ישנו מעקב על תשלומים, מעקב על סיום תקופות פוליסות, מעקב על תביעות ועוד. ההתנהלות הרבה והמורכבת הנדרשת עבור כל לקוח, מחייבת את סוכן הביטוח להיות יעיל בעבודתו. בדיוק מסיבה זו זברה CRM פיתחה מערכת CRM לסוכנויות ביטוח, המשרתת את הצרכים המיוחדים שיש לסוכנויות הביטוח.

ריכוז נתונים

עבודה בסוכנות ביטוח ללא מערכת חכמה, מייצרת עבודה בלתי פוסקת של ניהול תיקי לקוחות, באופן בו על הסוכן ועובדיו להקדיש זמן רב לכל רזולוציה אליה רוצים לרדת בניהול התיק. גם אם עובדים בצורה ממוחשבת, ואפילו בטבלאות מתוחכמות כגון אקסל, פקידי הסוכנות יאלצו להקליד כל נתון של לקוח מספר פעמים. למשל – פעם אחת בתיק הלקוח, פעם שנייה בטבלה עם תאריכי פקיעת תוקף של הביטוח, פעם שלישית בטבלת לקוחות חברת ביטוח מסוימת ועוד. בצורה הזו מנהלים טבלאות ריכוזיות עבור כל רזולוציה שרוצים לרדת לפרטיה.

עבודה חכמה ויעילה על CRM לסוכנויות ביטוח

מערכת CRM לסוכנויות ביטוח יודעת לבצע עבורך את עבודת השיוכים לקטגוריות, וכך פקידי הסוכנות יוכלו בלחיצת כפתור פשוטה להוציא את הטבלה הריכוזית המבוקשת. כך, פותחים כרטיס לקוח במערכת עבור כל לקוח פוטנציאלי. ברגע שהוא הופך ללקוח מן המניין שרכש מוצר, משנים לו את הסטטוס ללקוח חדש, ומעדכנים את המוצר הנרכש. מכאן והלאה מזינים למערכת רק מוצרים חדשים שנרכשו על ידו, ועידכונים שוטפים למוצרים קיימים, דוגמת שיחות טלפון עם הלקוח, חידושי פוליסה, תביעות וכד'.

כמה שעות מצטמצמים לדקה

כדי לשלוף טבלה מרכזת, מגדירים את הפרמטרים הנדרשים ואת השדות הרצויים ושולפים דוח מהתוכנה. הדוח יכול לכלול למשל את הפרמטר הבא: כל הלקוחות שמועד הביטוח שלהם יפוג במהלך החודש הקרוב, ועבורם יש לשלוף את השדות הבאים: שם הלקוח, סוג הביטוח, סוג הפוליסה, מספר פוליסה, חברת ביטוח, תאריך תפוגת הביטוח ומספר טלפון. בנוסף יש לבצע שליחת סמס לכל הלקוחות הללו, עם הודעה על החידוש. ניתן להגדיר את הדוח כקבוע במערכת, וכל שישאר לפקידי הסוכנות או לסוכן הביטוח הוא לבחור את הדוח הרצוי מבין הדוחות השמורים במערכת ולשלוף אותו החוצה. בפועל, המערכת מבצעת בדקה פעולה שערכה כמה שעות עבודה בסוכנות ללא CRM. אם כסוכן חשוב לך לייעל את העבודה, תוכנת CRM לסוכנויות ביטוח היא מוצר הכרחי עבורך.

שאלות ותשובות על מערכות CRM

מערכות CRM תופסות יותר ויותר את תשומת ליבם של בעלי העסקים והארגונים השונים, ככלי היעיל ביותר שישנו היום לניהול קשרי לקוחות. באופן טבעי, ישנו מידע רב באינטרנט, אך לעיתים הוא מבלבל במקום לעשות סדר. מפתחי תוכנת ZebraCRM, תוכנת ה- CRM המובילה בישראל, מבית אייקום תוכנה, מגייסים את נסיונם הרב לעזרה, ועונים בקצרה על השאלות הנפוצות בנושא.

כיצד מתבצעת התקנת מערכת CRM בחברה שיש בה כמה משתמשים בתוכנה?

ברוב החברות נדרשת יותר מעמדת עבודה אחת בעלת נגישות למערכת CRM. המערכות החדשות מאפשרות גישה למערכת מכל מחשב בעל חיבור אינטרנטי, על ידי הכנסת סיסמא. המידע נשמר, למעשה, על שרתי הספק של מערכת ה- CRM ולא על מחשבי החברה, מגובה ומאובטח, ובמקרה הצורך ניתן להיכנס למערכת גם מסמרטפון בעת ביצוע מכירה בשטח או מהמחשב הביתי. למעשה, העסק יכול לפתוח כמות משתמשים כמעט אין-סופית לפי צרכיו.

כיצד מתבצעת הטמעת המערכת בעסק?

מערכות CRM מהדור הישן, דרשו תהליך הטמעה ארוך, תוך התאמת התוכנה לצורת העבודה ושל צורת העבודה לתוכנה, ותקופת ההסתגלות הייתה ממושכת. המערכות המקוונות מציעות ממשק ידידותי למשתמש, ולאחר הדרכה ותקופת התסגלות קצרה, השימוש בתוכנה הופך להרגל ולטבע שני.

מה קורה כאשר יש תקלה במערכת?

במערכות CRM גדולות וכבדות, היושבות על שרתים מקומיים בארגון, נדרשת עבודת תחזוקה שוטפת על ידי אנשי מקצוע, וייתכנו תקלות שישתקו את עבודת המערכת. המערכות המקוונות אינן דורשות כל התעסקות מצד העסק, כיוון שתחזוקתן נעשית כולה על ידי ספק התוכנה, והתחזוקה השוטפת, כולל שדרוגי המערכת, כלל אינה מורגשת ואינה משפיעה על בית העסק אלא לעיתים נדירות בלבד.

איזה שירות מקבלים עם רכישת התוכנה

גם בתחום הזה ישנו הבדל משמעותי בין התוכנות הכבדות מהדור הישן לתוכנות המקוונות החדישות. התוכנות הכבדות, כאמור, נמצאות על שרתים בארגון עצמו והשירות מסתיים כאשר מסתיים תהליך הטמעת התוכנה בחברה. התוכנות החדשות, כיוון שהן מקוונות, מציעות שירות מתמשך של אחסון המידע ותחזוקת המערכת, על כל ההיבטים של הנושא.

האם ניתן לגשת למערכת באמצעות סמארטפונים?

במערכות הכבדות הדבר יהיה קשה, ולא ניתן יהיה לעבוד על המערכת אלא רק לראות את המידע עצמו. כאשר מדוברת במערכות CRM מקוונות, ניתן בהחלט לעבוד עם המערכת מכל מקום, גם מהטלפון הנייד.  

צרו עמנו קשר עוד היום, ZebraCRM